Erfreuliche Kundenzufriedenheitswerte bei der früh-erkennen Serviceline

Die Serviceline für das Brustkrebsfrüherkennungsprogramm führt fortlaufende Kundenzufriedenheitsumfragen durch.

Die telefonische Kundenzufriedenheitsumfrage wird optional nach jedem Telefongespräch mit Hilfe eines automatisierten Sprachdialogsystems durchgeführt. Dabei werden alle Anruferinnen bereits vor Gesprächsbeginn durch eine Tonbandansage auf die Möglichkeit der Teilnahme an der Kundenzufriedenheitsmessung hingewiesen. Nach dem Gespräch erhalten interessierte Teilnehmerinnen die Möglichkeit die folgenden 4 Fragen zu beantworten:

-           Wurden Sie freundlich betreut?

-           Wurde Ihr Anliegen kompetent bearbeitet?

-           Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung?

-           Wie zufrieden waren Sie mit der Erledigungsdauer?

Die Fragen werden über die Tasten 1 bis 4 beantwortet.

1.         trifft zu

2.         trifft eher zu

3.         trifft eher nicht zu

4.         trifft nicht zu

Über 90% der Anfragen an der Serviceline erfolgen telefonisch. Im Jahr 2019 haben 5% der Anruferinnen an der telefonischen Umfrage teilgenommen.

Ergebnis der Antworten zur Freundlichkeit der Betreuung: 97% der Anruferinnen sind mit der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Serviceline uneingeschränkt zufrieden. Weitere 2% haben den Kontakt als überwiegend freundlich empfunden.

Kompetenz der Bearbeitung: Dies wird von 95% der Teilnehmerinnen bejaht. 3% fanden dies zum größeren Teil erfüllt.

Zufriedenheit mit der Lösung: 94% der Frauen waren mit der Lösung zufrieden. Zusätzliche 3% stimmten mit Einschränkungen zu.

Zufriedenheit mit der Erledigungsdauer: Dieser Wert liegt bei 93%. Darüber hinaus war für 4% der Anruferinnen die Erledigungsdauer zumindest akzeptabel.

Gleichermaßen wird auch eine schriftliche Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Dabei wird mit jeder abschließenden Erledigung einer Mailanfrage ein Link zu einer entsprechenden Online-Umfrage mitgeschickt. Die Fragen sind analog zur telefonischen Kundenzufriedenheitsmessung aufgebaut. Zusätzlich gibt es aber auch noch die Möglichkeit in Freitextfeldern Lob, Verbesserungsvorschläge oder sonstiges Feedback abzugeben.

Das Volumen der schriftlichen Anfragen tritt gegenüber den telefonischen Kontakten stark zurück. Davon wurde im Vorjahr in knapp 4% der Fälle die Einladung zur Teilnahme zur Umfrage angenommen. Um die Aussagekraft bei deutlich kleinerer Grundgesamtheit und geringerer Quote an Rückmeldungen zu erhalten, werden die Antworten "trifft zu" / "trifft eher zu" als positiv bzw "trifft eher nicht zu" / "trifft nicht zu" als negativ gewertet. Trotz dieser Zusammenfassung bilden die Ergebnisse der schriftlichen Umfrage einen wichtigen Teil in der Beurteilung der Servicequalität als Ganzes.  

Freundlichkeit der Betreuung: 97% positve Antworten.

Kompetenz der Bearbeitung: 93% positv.

Zufriedenheit mit der Lösung: 97% positiv.

Zufriedenheit mit der Erledigungsdauer: 98% positiv.

Diese Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfragen haben sich in den letzten beiden Jahren auf hohem Niveau stabilisiert. Über das gesamte Jahr zeigen sich nur marginale Schwankungen; d.h. es gelingt der Serviceline durchgehend, eine hochwertige Serviceleistung zu erbringen.

Derartige Ergebnisse sind nur möglich, wenn die Frauen mit den Rahmenbedingungen des Programms zufrieden sind. Die Programmleitung hat sich stets dazu bekannt, existierende Problemfelder konsequent auszuräumen und das BKFP kontinuierlich weiter zu entwickeln. Diese Haltung hat in den letzten Jahren eine Entbürokratisierung der Abläufe und Prozeduren und die Etablierung des Programmes als anerkannte Serviceleistung für die Versicherten ermöglicht. Für die Serviceline ist die hervorragende Zusammenarbeit mit der Koordinierungsstelle und den programmverantwortlichen Entscheidungsträgerinnen ein entscheidender Faktor des Erfolgs.